Le baromètre 2019
MRNews-Callson

Faut-il dynamiter les baromètres de satisfaction clients ? (volet 2)

Si les baromètres de satisfaction se sont massivement diffusés au sein des entreprises, ils sont néanmoins fortement challengés par les équipes aujourd’hui, à tous les étages ou presque. Leur remise en cause tient à de multiples raisons, dont la multiplication des alternatives permettant de faire remonter les perceptions des clients. De fait, les équipes Etudes se retrouvent souvent à devoir gérer un beau casse-tête…

Faut-il donc céder à la tentation de la dynamite, et passer à des solutions radicalement nouvelles ? Résister à des changements dont la pertinence se discute ? Ou bien repenser ces outils, et si oui, selon quels principes ?

Nous vous proposons de découvrir trois nouveaux points de vue sur ce thème. Avec, côté annonceur, l’interview de Laure Guiter et Thierry Vallaud du groupe Pro BTP. Et, côté instituts, celles de Pascal Ferrero (Enov), Thierry Backer et Benoit Rolland (Harris Interactive).



Laure Guiter
et Thierry Vallaud

Chargée d’études au sein du
groupe PRO BTP et
Directeur de la Connaissance
Client
Le chaud ou le froid ?

Le chaud ou le froid ?

Une des principales interrogations des entreprises sur ces enjeux de satisfaction porte sur l’articulation des deux principes clés de monitoring que sont le « à froid » (qui s’intéresse à la globalité de la relation) et le « à chaud » qui se focalise lui sur des événements précis. Faut-il en privilégier l’un plutôt que l’autre ? Ou bien jouer la carte de la complémentarité ? Laure Guiter et Thierry Vallaud nous font partager leur vision et leur expérience de la refonte des outils de suivi de la satisfaction qu’ils ont menée au sein du groupe Pro BTP.

Pascal Ferrero

Directeur Général d’Enov
Mieux vaut dynamiser que dynamiter !

Mieux vaut dynamiser que dynamiter !

Pour Pascal Ferrero (Enov), l’impératif est de dynamiser les baromètres de satisfaction plutôt que de les dynamiter. En les utilisant pour ce qu’ils devraient être — des outils stratégiques servant à définir des priorités — avec tout ce que cela implique méthodologiquement. En les rendant plus évolutifs qu’ils ne le sont souvent. Et enfin en les complétant avec des outils de pilotage opérationnels de l’expérience client, l’articulation de ces deux familles de dispositifs méritant une attention toute particulière, avec un rôle clé des équipes études.

Thierry Backer
et Benoit Rolland

Directeur du Département
Services, Marketing &
Expérience clients et
Directeur des Dispositifs
Continus
Une aide à la transformation des entreprises

Une aide à la transformation des entreprises

Si la tentation de la dynamite existe, des démarches plus constructives s’imposent autour des baromètres de satisfaction pour Thierry Backer et Benoit Rolland (Harris Interactive). Surtout si l’on tient compte des évolutions des entreprises, moins preneuses que par le passé d’un outil scientifique de mesure de la voix du client, mais de plus en plus enclines à intégrer ces dispositifs dans un processus plus large de transformation, impliquant l’engagement des collaborateurs. Ils nous font part de leurs quatre grandes convictions.

Pour consulter nos précédents dossiers :
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