Le baromètre 2016
Etudes et Intelligence Marketing

Comment mieux concilier satisfaction et rentabilité (volet 2)

Le client est roi...

La formule a fait florès, mais le principe de réalité s’impose à toutes les entreprises, et avec lui l’impératif de trouver la meilleure façon de concilier la satisfaction des clients et la performance économique.

Comment donc étudier la satisfaction des clients selon une perspective qui facilite cette synthèse ?  Quelles sont les approches les plus susceptibles d’aider à cela, et plus globalement les orientations les plus pertinentes pour résoudre cette équation ?

A la suite de notre 1er volet, nous vous proposons de découvrir ici  les réponses proposées par Christian Barbaray (INIT), Thierry Backer (Harris Interactive) et Simon Pioche (GN Research), ainsi que le point de vue de la rédaction..



Christian Barbaray

PDG d'INIT
Pour une lecture économique des études de satisfaction

Pour une lecture économique des études de satisfaction

Pour le spécialiste de la satisfaction qu’est Christian Barbaray (INIT), l’existence d’un lien entre satisfaction-client et rentabilité est à la fois un fait établi et une vérité souvent « oubliée » par les entreprises. Pour ne pas se perdre sur le chemin qui mène de l’un à l’autre et s’apparente parfois à un labyrinthe, rien de tel que le double parti-pris d’une lecture explicitement économique des études de satisfaction, et de ne pas s’enfermer dans les habitudes et les réflexes.

Simon Pioche

Président / CEO
GN Research
Et si l'on parlait plutôt différenciation et expérience-client ?

Et si l'on parlait plutôt différenciation et expérience-client ?

Qu’elle soit implicite ou explicite, l’hypothèse d’un lien entre la satisfaction des clients et la santé économique des entreprises est sous-jacente à la plupart des démarches et des études réalisées sur ce thème. Et si les choses n’étaient pas si simples ? Et si le double impératif de la différenciation et d’un bon ROI engageait à voir les choses autrement. C’est le point de vue que nous présente ici Simon Pioche, président de GN Research.

Thierry Backer

Head of Consumer Goods
& Client Services Department
Harris Interactive
Comment assigner la bonne place à la satisfaction-client ?

Comment assigner la bonne place à la satisfaction-client ?

Si l’étude de la satisfaction des clients demeure incontournable, des évolutions importantes convergent néanmoins pour challenger la place de celle-ci dans le pilotage des entreprises, parmi lesquelles l’enjeu croissant de la différenciation et la multiplication des remontées clients en dehors des dispositifs d’études. Pour Thierry Backer (Harris Interactive), la réflexion amont au cas par cas est donc plus que jamais nécessaire pour définir les meilleures options

Se poser la question…

Dans le périmètre de la recherche et des études marketing, certaines questions suscitent des réponses qui se recoupent fortement. Il n'y a pas lieu de s'en étonner compte tenu de l’importance cardinale de l’expérience et du pragmatisme en ces domaines. D'autres en revanche sont l'occasion de voir s'exprimer une mosaique de convictions et de sensibilités bien variées. C’est à l’évidence le cas ici, avec les sept points de vue qui se sont d'ores et déjà exprimés sur la question de concilier au mieux la satisfaction des clients et la performance économique de l'entreprise.

Sans doute cette diversité des points de vue s'explique au moins en partie par le nombre important de sous-questions induites par notre interrogation (...)

Pour consulter nos précédents dossiers :
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- Satisfaction Client : des études pour quoi faire ?
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