Le baromètre 2016
Etudes et Intelligence Marketing

Une impossible fidélité ? (volet 2)

Tous les paramètres ou presque vont dans le sens d'une difficulté croissante pour les entreprises à fidéliser leurs clients : une intensité concurrentielle exacerbée et, avec internet,  un accès hyperfacilité à l'information pour des consommateurs dont le pouvoir d'achat est menacé quand il n'est pas en baisse...

Quelles sont donc les clés de la fidélité du consommateur d'aujourd'hui ? Quelle est la place des dispositifs de CRM et des programmes de fidélité ? Et comment les études et la recherche marketing peuvent-elles contribuer à aider les entreprises sur un enjeu aussi déterminant ?

C’est le thème de réflexion que nous vous proposons de poursuivre ce mois-ci, avec les interviews de Marc Papanicola (Insightquest), Bruno Lelief (Audirep Marketing) et Christophe Ralle (Ysthad), en complément de notre 1er volet.



Bruno Lelief

Directeur
La bonne « économie » de la fidélité

La bonne « économie » de la fidélité

Pour Bruno Lelief (Audirep), une écoute et une prise en compte scrupuleuse des attentes de base des clients est la première des priorités pour espérer pouvoir les fidéliser. Mais il y a aussi souvent matière pour les entreprises à atteindre une meilleure pertinence des « economics » de la fidélité, avec une vision large du consommateur qui suppose de faire sauter quelques cloisons entre CRM et études de marché…

Marc Papanicola

Directeur-fondateur
Stratégie de fidélisation et crise économique

Stratégie de fidélisation et crise économique

Les schémas habituels de construction de la fidélité tiennent compte de la qualité de la relation clients (satisfaction notamment), de l'image de l'entreprise et bien sûr des initiatives et des programmes de fidélisation. Mais en période de crise économique durable, ne doit-on pas aussi rééquilibrer ses leviers en donnant une plus grande place à l'innovation comme facteur de fidélisation ? C’est en tout cas la proposition de Marc Papanicola (Insighquest)

Et si les entreprises étaient d'abord fidèles à elles-même ?

La fidélisation Clients fait partie de ces thèmes qui peuvent susciter ce double sentiment. Celui que tout ou presque a déjà été dit ou écrit. Mais aussi celui que la majorité des entreprises ont décidément beaucoup de mal à mettre en oeuvre des pratiques réellement efficaces. Il y a une première explication très simple à ce paradoxe, qui est tout simplement que le jeu de la fidélité des clients ne se joue pas à deux, dans une relation entre une entreprise et un client, mais à trois, quatre ou mille, puisque les concurrents y sont invités et que la performance en la matière n'est jamais que relative.

Il y a au moins une seconde raison, plus fondamentale encore peut-être, qui tient à ce point que nous avons déjà évoqué le mois dernier, qui est ce décalage inévitable entre la théorie et la pratique, toute la question étant de savoir si celui-ci reste dans des proportions acceptables, ou bien s'il s'agit du grand écart…

Christophe Ralle

Directeur-fondateur
Un peu d’humanité …

Un peu d’humanité …

Travailler efficacement la fidélité suppose bien sûr de s’intéresser à la satisfaction des clients, mais aussi de cerner les tenants d’une relation souvent complexe entre la marque et ses clients où les notions de confiance et d’engagement sont cardinales. Pour Christophe Ralle, il s’agit de déployer un éclairage structuré, sans oublier l’attente fondamentale des clients, celle d’avoir affaire à des marques « humaines ».

Pour consulter nos précédents dossiers :
- Qu'est-ce qu'une marque efficace en 2011 ?
- Que penser des études marketing online ?
- Ce que les décideurs attendent des études marketing
- Mais comment naissent les "vraies" innovations ?
- Satisfaction Client : des études pour quoi faire ?
- Ce que les annonceurs attendent des instituts d'études
- Comment écoutera-t-on le consommateur dans dix ans ?
- Et si les études marketing étaient une arme anti-crise ?
- Les sciences peuvent elles encore faire progresser le marketing ?
- Ces "petites" études marketing si éclairantes
- Consommateurs : une impossible fidélité ?
- Comment réussir ses segmentations de marché ?
- Baromètre 2012 des études de marché
- Comment réussir son marketing auprès des enfants ?