Le baromètre 2017
Etudes et Intelligence Marketing

De la satisfaction au pilotage de l'expérience client

La satisfaction des clients est naturellement un enjeu incontournable pour les entreprises. Mais un nombre croissant d’entre elles en viennent à le coupler avec un second enjeu, tout aussi important, qui est celui de la différenciation vis à vis de la concurrence, la visée étant alors de générer une expérience-client à la fois satisfaisante et singulière.

Quelles sont donc les options les plus intéressantes à suivre pour évoluer dans le sens du bon design et du bon pilotage de l’expérience client ? Avec quelles études ou au travers de quels chantiers de réflexion ? comment articuler de la façon la plus pertinente cet enjeu avec celui de la satisfaction ? quels sont les pièges à éviter ?

Nous vous proposons de découvrir une première série de points de vue à ce sujet avec les interviews de Jean-François Levionnois (BVA), Guillaume Weill (CRM Metrix / Metrix Lab), Frédérique Nicolas et Cyril Plissonneau (Audirep)



Frederique Nicolas
et Cyril Plissonneau

Directrice Audirep Marketing
Quali et directeur Audirep
Marketing Quanti.
Comment donner la part belle aux enjeux du business ?

Comment donner la part belle aux enjeux du business ?

Si les entreprises sont enclines à remettre en cause la pertinence des schémas les plus classiques sur les enjeux de satisfaction-client, cela ne conduit bien sûr pas à une voie unique mais plutôt à différents cheminements et à une large variété d’approches possibles. Frédérique Nicolas et Cyril Plissonneau (Directeurs Associés Audirep) nous font part de leur réflexion à ce sujet, avec l’exemple d’un chantier ambitieux qui déborde des contours habituels des études de satisfaction en étant délibérément plus « business oriented »

Jean-François Levionnois

DGA du groupe BVA
Plus de pragmatisme et d'intelligence que de magie

Plus de pragmatisme et d'intelligence que de magie

S’il y a un indéniable intérêt à savoir dépasser parfois l’horizon de la satisfaction-client, il est nécessaire pour Jean-François Levionnois (BVA) de conserver une certaine modestie face à la complexité des enjeux de fidélisation et de différenciation, la meilleure option à ses yeux ne relevant pas de la magie mais plutôt d’un travail de fond consistant notamment à combiner de façon pragmatique les bonnes pratiques et les bons éclairages (usage pertinent du CRM, observations, détection des « nudges »,…)

Guillaume Weill

Managing Director
de Metrix Lab
Quand une petite révolution mentale est nécessaire

Quand une petite révolution mentale est nécessaire

Et s’il y avait beaucoup à gagner au sein des entreprises à s’intéresser plus spécifiquement à la notion d’expérience client, en veillant à la fois à la positivité et à la singularité de celle-ci, et à considérer l’ensemble des points de contacts entre la marque et les clients comme des médias en tant que tels ? Guillaume Weill (MetrixLab – ex CRM Metrix) nous fait part de ses convictions à ce sujet, et des implications de cette petite révolution mentale sur les systèmes d’études clients, ainsi que sur le rôle des équipes concernées.

Pour consulter nos précédents dossiers :
- Qu'est-ce qu'une marque efficace en 2011 ?
- Que penser des études marketing online ?
- Ce que les décideurs attendent des études marketing
- Mais comment naissent les "vraies" innovations ?
- Satisfaction Client : des études pour quoi faire ?
- Ce que les annonceurs attendent des instituts d'études
- Comment écoutera-t-on le consommateur dans dix ans ?
- Et si les études marketing étaient une arme anti-crise ?
- Les sciences peuvent elles encore faire progresser le marketing ?
- Ces "petites" études marketing si éclairantes
- Consommateurs : une impossible fidélité ?
- Comment réussir ses segmentations de marché ?
- Baromètre 2012 des études de marché
- Comment réussir son marketing auprès des enfants ?