De la satisfaction au pilotage de l'expérience client
La satisfaction des clients est naturellement un enjeu incontournable pour les entreprises. Mais un nombre croissant d’entre elles en viennent à le coupler avec un second enjeu, tout aussi important, qui est celui de la différenciation vis à vis de la concurrence, la visée étant alors de générer une expérience-client à la fois satisfaisante et singulière.
Quelles sont donc les options les plus intéressantes à suivre pour évoluer dans le sens du bon design et du bon pilotage de l’expérience client ? Avec quelles études ou au travers de quels chantiers de réflexion ? comment articuler de la façon la plus pertinente cet enjeu avec celui de la satisfaction ? quels sont les pièges à éviter ?
Nous vous proposons de découvrir une première série de points de vue à ce sujet avec les interviews de Jean-François Levionnois (BVA), Guillaume Weill (CRM Metrix / Metrix Lab), Frédérique Nicolas et Cyril Plissonneau (Audirep)
Jean-François LevionnoisDGA du groupe BVA
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Plus de pragmatisme et d'intelligence que de magie S’il y a un indéniable intérêt à savoir dépasser parfois l’horizon de la satisfaction-client, il est nécessaire pour Jean-François Levionnois (BVA) de conserver une certaine modestie face à la complexité des enjeux de fidélisation et de différenciation, la meilleure option à ses yeux ne relevant pas de la magie mais plutôt d’un travail de fond consistant notamment à combiner de façon pragmatique les bonnes pratiques et les bons éclairages (usage pertinent du CRM, observations, détection des « nudges »,…) 
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Guillaume WeillManaging Directorde Metrix Lab
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Quand une petite révolution mentale est nécessaire Et s’il y avait beaucoup à gagner au sein des entreprises à s’intéresser plus spécifiquement à la notion d’expérience client, en veillant à la fois à la positivité et à la singularité de celle-ci, et à considérer l’ensemble des points de contacts entre la marque et les clients comme des médias en tant que tels ? Guillaume Weill (MetrixLab – ex CRM Metrix) nous fait part de ses convictions à ce sujet, et des implications de cette petite révolution mentale sur les systèmes d’études clients, ainsi que sur le rôle des équipes concernées.
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Frederique Nicolas
Directrice Audirep Marketing |
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Comment donner la part belle aux enjeux du business ? Si les entreprises sont enclines à remettre en cause la pertinence des schémas les plus classiques sur les enjeux de satisfaction-client, cela ne conduit bien sûr pas à une voie unique mais plutôt à différents cheminements et à une large variété d’approches possibles. Frédérique Nicolas et Cyril Plissonneau (Directeurs Associés Audirep) nous font part de leur réflexion à ce sujet, avec l’exemple d’un chantier ambitieux qui déborde des contours habituels des études de satisfaction en étant délibérément plus « business oriented »
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