Le baromètre 2016
Etudes et Intelligence Marketing

Etudes de satisfaction : quoi de (vraiment) neuf ? - volet 2

Après des années de statu-quo, beaucoup de choses évoluent sur les enjeux de satisfaction client. Avec la diffusion au sein des entreprises des outils opérationnels de type de type feed-back management, mais aussi avec une sorte d’efferverscence conceptuelle en particulier sur les meilleurs indicateurs à utiliser. 

Et si l’on procédait à un inventaire de ces évolutions ? Quelles sont les pistes réellement les plus intéressantes à suivre ? Et quels sont aussi les pièges à éviter pour les entreprises ?

Nous vous proposons de découvrir trois nouveaux points de vue d’experts sur ce thème avec les interviews de Marie-Paule Bayol (Ipsos), Marc Papanicola (InsightQuest) et Pascal Ferrero (Enov), ainsi que la vision de Daniel Ray (professeur à Grenoble – Ecole de Management)



Pascal Ferrero

Directeur Général d'Enov
Eviter le double piège du diktat de l’indicateur et du court-termisme

Eviter le double piège du diktat de l’indicateur et du court-termisme

Si les indicateurs constituent des outils indispensables aux entreprises pour piloter la satisfaction client, succomber au diktat du KPI est un véritable piège selon Pascal Ferrero (Enov), le risque étant de s’enfermer dans une représentation trop abstraite des clients et dans une politique court-termiste. Il défend ici l’intérêt à construire une vision incarnée et fine des attentes des clients, mais aussi plus connectée aux enjeux économiques des entreprises, la satisfaction client n’étant qu’un moyen et pas une fin en soi.

Marc Papanicola

Directeur - fondateur
d'InsighQuest
Les indicateurs accompagnent la stratégie, ils ne la définissent pas

Les indicateurs accompagnent la stratégie, ils ne la définissent pas

Combien de dispositifs de suivi de la satisfaction-client vivotent dans les entreprises sans pour autant inspirer de vrais plans d’action ? En bon connaisseur de ces sujets, Marc Papanicola (InsightQuest) met le doigt sur une vérité qui fait souvent mal, en invitant les entreprises à ne pas tomber pour autant dans le travers opposé, celui du « bougisme » et des stratégies « à la Forest Gump ». Il nous convie par la même occasion à donner la juste place aux indicateurs, qui ne doivent pas dicter mais servir la stratégie de l’entreprise !

Marie-Paule Bayol

DGA, Ipsos Loyalty CRM
Il faut aussi savoir sortir du cadre de la satisfaction !

Il faut aussi savoir sortir du cadre de la satisfaction !

Si un bon suivi tactique et opérationnel de la satisfaction client constitue une nécessité absolue pour les entreprises, il importe cependant aux yeux de Marie-Paule Bayol (Ipsos) de savoir aller au-delà. En tenant parfaitement compte des paramètres économiques de l’équation. En préservant le bon équilibre avec des outils stratégiques donnant un peu de hauteur. Mais aussi et enfin en intégrant le fait que les incidents relationnels avec les clients font partie de la vie, la clé étant précisément de les détecter…et de les traiter !

Pour consulter nos précédents dossiers :
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- Satisfaction Client : des études pour quoi faire ?
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