Le baromètre 2017
Etudes et Intelligence Marketing

Etudes de satisfaction : quoi de (vraiment) neuf ? - volet 1

Le succès auprès des entreprises des dispositifs opérationnels de pilotage de la satisfaction client (du type feedback management) est une évidence.

Mais en parallèle de ce phénomène que nous avons déjà eu l'occasion d'évoquer (cf. ce dossier), est-il nécessaire de repenser le cadre conceptuel des études de satisfaction ? L’apparition du NPS et le Customer Effort Score sont-ils de simples effets de mode ou bien correspondent-ils à de réelles avancées ? Quels seraient les nouveaux schémas d’analyse, les nouveaux bons indicateurs à utiliser pour une connaissance plus pertinente des mécanismes de la satisfaction ou pour faciliter la communication et le passage à l’action au sein des entreprises ?

Nous vous proposons de découvrir une première série de trois points de vue d’experts sur ce thème avec les interviews de Christian Barbaray (Init), Richard Bordenave (BVA), Didier Caylou et Frédérique Nicolas (Audirep)



Richard Bordenave

DGA Marketing and Innovation
Groupe BVA
Une vision holistique pour un pilotage à 360 degrés

Une vision holistique pour un pilotage à 360 degrés

Aux yeux de Richard Bordenave (BVA), deux écueils majeurs doivent être évités : la fascination pour l’outil ou l’indicateur « magique » par la grâce duquel tout serait parfaitement sous contrôle ; et le réflexe de l’empilement systématique de données sous l’ivresse des possibilités offertes par les technologies d’aujourd’hui. À l’inverse, un autre cheminement est envisageable, qui vise la sélection et la complémentarité des informations pour un pilotage à 360 degrés de l’expérience client, au service du business.

Didier Caylou
et Frédérique Nicolas

Directeur du département
Banques-Assurances-Finance
et Directrice du département
Quali
Une nécessaire re-exploration des mécanismes psychologiques de la satisfaction-client

Une nécessaire re-exploration des mécanismes psychologiques de la satisfaction-client

Et s’il y avait un réel intérêt à se réinterroger sur les mécanismes psychologiques profonds de la construction de la satisfaction ? Fondamentalement, qu’est-ce qui fait qu’un client est satisfait ou pas d’une marque ou d’une institution ? Et quel impact cela a-t-il sur sa relation à la marque ou l’institution ?! C’est le pari suivi par l’équipe d’Audirep, avec Didier Caylou et Frédérique Nicolas, qui nous livrent les principaux enseignements de ce travail de recherche, ainsi que la « philosophie pratique » qui en résulte.

Christian Barbaray

PDG d'INIT
Faire la part des choses entre les effets de mode et les évolutions nécessaires

Faire la part des choses entre les effets de mode et les évolutions nécessaires

Pour Christian Barbaray (INIT), la montée en puissance au sein des entreprises des dispositifs de mesure « à chaud » est sans aucun doute LA grande tendance de ces dernières années. Mais laisser toute la place à ceux-ci au détriment des outils plus stratégiques ou ne pas repenser ces derniers en fonction de cette nouvelle donne ne sont pour autant pas des options recommandables, le bon sens et le pragmatisme devant l’emporter pour accueillir avec discernement les inévitables effets de mode et trouver les bons équilibres.

Pour consulter nos précédents dossiers :
- Qu'est-ce qu'une marque efficace en 2011 ?
- Que penser des études marketing online ?
- Ce que les décideurs attendent des études marketing
- Mais comment naissent les "vraies" innovations ?
- Satisfaction Client : des études pour quoi faire ?
- Ce que les annonceurs attendent des instituts d'études
- Comment écoutera-t-on le consommateur dans dix ans ?
- Et si les études marketing étaient une arme anti-crise ?
- Les sciences peuvent elles encore faire progresser le marketing ?
- Ces "petites" études marketing si éclairantes
- Consommateurs : une impossible fidélité ?
- Comment réussir ses segmentations de marché ?
- Baromètre 2012 des études de marché
- Comment réussir son marketing auprès des enfants ?