Le baromètre 2018
Etudes et Intelligence Marketing

Faut-il dynamiter les baromètres de satisfaction clients ?

A l’évidence, les baromètres de satisfaction comptent parmi les dispositifs Etudes les plus essentiels dans les entreprises. Paradoxalement, alors que l'enjeu de la customer centricity ne cesse de prendre de l'importance, ils sont de plus en plus souvent remis en cause au sein de celles-ci ...  

Pourquoi ces outils sont-ils ainsi challengés ? Faut-il les "dynamiter" au profit de nouvelles solutions, ou plutôt les repenser ? Et, si oui, quelles sont les options « philosophiques » et pratiques les plus intéressantes à suivre pour mieux répondre aux besoins des organisations et de leurs équipes ?

Nous vous proposons de découvrir une première série de réponses à ces questions avec les interviews de Guillaume Antonietti (Groupe BVA), Diouldé Chartier-Beffa (Dcap Research), Stéphane Marder et Benoit Parraud (Future Thinking France)



Guillaume Antonietti

Directeur-fondateur
de Côté Clients - Groupe BVA
Un indicateur n’est pas une fin !

Un indicateur n’est pas une fin !

Pour Guillaume Antonietti (Groupe BVA), nous assistons bien à une remise en cause des baromètres de type Satisfaction par les directions générales des entreprises… Et celle-ci est tout à fait compréhensible compte tenu des dérives qu’il y a pu y avoir autour de ces outils — avec les ravages du NPS ! —, qui s’éloignent trop souvent de leur vocation : développer la culture client au sein des équipes. Il est donc nécessaire de les repenser en respectant ce principe clé, et en faisant en sorte qu’ils soient au service d’un vrai projet managérial.

Stéphane Marder
et Benoit Parraud

Président et Directeur du Pôle
Services de Future Thinking
France
Le pragmatisme plutôt que la dynamite !

Le pragmatisme plutôt que la dynamite !

Pour Stéphane Marder et Benoit Parraud (Future Thinking), la dynamite n’est manifestement pas la solution la plus adaptée pour optimiser les baromètres de satisfaction. L’option la plus payante serait plutôt celle du pragmatisme, qui amène à déployer quelques réflexes essentiels et à écouter le besoin des entreprises de disposer d’outils opérationnels, just in time, dans des budgets maitrisés. Mais aussi de rester loin des effets de mode, en connectant le mieux possible la satisfaction clients et la performance économique.

Diouldé Chartier

Fondatrice de DCap Research
Et si l’on passait aux baromètres d’expérience ?

Et si l’on passait aux baromètres d’expérience ?

Et si l’on « barométrisait » l’expérience des individus plutôt que leur satisfaction vis-à-vis des moyens mis en oeuvre par les entreprises ? Et si l’on cessait ainsi de les mettre en situation de juges — au risque qu’ils en demandent toujours plus — pour être simplement à l’écoute de ce qu’ils vivent, pensent et ressentent, sans présager de la meilleure façon de répondre à leurs besoins. C’est le changement de perspective auquel nous invite Diouldé Chartier-Beffa (DCap Research), avec l’exemple d’un important chantier mené pour la SNCF.

Pour consulter nos précédents dossiers :
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