Le baromètre 2018
Etudes et Intelligence Marketing

Parcours client : les Moments de Vérité - Comment les identifier et les analyser pour action ?

En l’espace de quelques années, l’enjeu du Parcours Client s’est imposé au cœur des préocupations des marques. Et avec lui, celui des Moments de Vérité, ces étapes qui, selon la façon dont elles sont gérées, créent ou au contraire détruisent de la valeur.

Mais quelles sont donc les meilleures options pour identifier et analyser ces moments de vérité dans une perspective actionnable pour les entreprises ? Quelles sont les « philosophies » et les méthodologies les plus pertinentes ? Et quels sont les grands pièges à éviter ?

Nous vous proposons de découvrir les points de vue de Michael Bendavid (Strategic Research), Manuel Lhoir (Harris Interactive), Emmanuelle Exilie et Martial Rousset (Enov) 



Michael Bendavid

Directeur Général
de Strategic Research
Un prisme puissant, mais attention aux pièges !

Un prisme puissant, mais attention aux pièges !

Pour Michael Bendavid (Strategic Research), le prisme des Moments de vérité est sans aucun doute vertueux : via l’étude des Customer Journey, il permet de s’affranchir des limites d’une vision trop analytique du marketing, et d’adopter une perspective précieuse pour en optimiser l’efficacité tout en étant très customer centric. Mais il peut néanmoins nous faire tomber dans des pièges : la complexité peut être redoutable, et le risque existe de s’enfermer dans des schémas a priori séduisants, mais peu opérants du point de vue business.

Manuel Lhoir

Directeur du Département
Telecoms, Media,
Technologies, Entertainment
Harris Interactive
L'impératif de la clarté des objectifs

L'impératif de la clarté des objectifs

S’il y a bien un piège à contourner en priorité pour réussir les projets dédiés aux parcours clients et aux moments de vérité, c’est celui de n’être qu’insuffisamment au clair sur les objectifs de la recherche et les enjeux business qui y sont associés. C’est la conviction que nous fait partager ici Manuel Lhoir (Harris Interactive), le risque étant réel selon lui de monter des dispositifs trop complexes et frustrants à l’arrivée. Il déroule les ingrédients et les étapes qui lui paraissent essentiels pour parvenir à bon port.

Emmanuelle Exilie
et Martial Rousset

Directrice de Clientèle
et Responsable Digital
Enov
Un challenge payant

Un challenge payant

Investiguer les parcours clients et identifier les moments de vérité constitue à l’évidence un vrai challenge. Pour être relevé efficacement, nous disent Emmanuelle Exilie et Martial Rousset (Enov), la meilleure option est d’adopter une approche au cas par cas, mixant les différentes techniques d’étude classiques ainsi que l’usage du digital. Mais il a toutes les chances d’être payant pour l’entreprise compte-tenu des éclairages apportés, la condition idéale étant de bien associer les équipes opérationnelles, de l’amont à l’aval du projet.

Pour consulter nos précédents dossiers :
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