Le baromètre 2017
Etudes et Intelligence Marketing

Satisfaction Client : de l'étude à l'action (volet 1)

Les études de satisfaction comptent parmi celles que les entreprises mettent le plus massivement en oeuvre, depuis bien longtemps. On pourrait s’attendre donc à une certaine maturité des pratiques en ce domaine. Or il n’en n’est rien. On voit aujourd’hui essaimer, en complément ou en substitution aux démarches « traditionnelles » d’études, de nouvelles approches dont le dénominateur commun consiste à imbriquer le plus fortement possible l’étude et l’action. 

Quelles sont donc les pratiques les plus intéressantes dont peuvent s’inspirer les entreprises ? Quelles sont les meilleures options à prendre autour de ces nouveaux dispositifs (dans les aspects de méthode, de communication et de management,…) ou pour les approches plus "classiques" ? Et quels sont les pièges à éviter ? 

Ce sont les questions que nous avons posées aux 3 spécialistes de la satisfaction que sont Christian Barbaray (INIT), Bertrand Christophe (Satisfactory) et Christophe Ralle (Ystahd) qui nous apportent ainsi un premier éclairage sur ce thème.



Christian Barbaray

PDG d'INIT
Trouver le juste l’équilibre entre le vrai et l’utile...

Trouver le juste l’équilibre entre le vrai et l’utile...

Et si le juste équilibre entre la vérité (et la rigueur associée aux études marketing) et l’utile (l’orientation « pour action ») était la pierre philosophale sur laquelle bâtir les dispositifs associés à l’enjeu de la satisfaction-client ? C’est une des invitations clés qui nous est faite ici par Christian Barbaray (INIT), avec une sensibilité toute particulière quant à la nécessité de s’intéresser aux différentes parties prenantes concernées dans les entreprises, depuis les directions générales jusqu’aux équipes opérationnelles, sans oublier le marketing !

Christophe Ralle

Directeur-fondateur
Ysthad
Un pas de côté pour éviter le simplisme

Un pas de côté pour éviter le simplisme

Et si l’on arrêtait de surfer sur la vague de la facilité ? Et si une plus grande limpidité du « pour action » des études de satisfaction demandait d’abord à ce que l’on sorte du cercle vicieux de la paupérisation des approches, que ce soit dans le choix des KPI (NPS, CES, etc.), l’identification des drivers ou la conduite des analyses, qui va de pair avec l’obstination court-termiste des entreprises ? C’est en substance l’invitation que nous propose ici Christophe Ralle (Ysthad), avec son appel à savoir raison garder sur ces enjeux.

Bertrand Christophe

Directeur du Développement
Associé de Satisfactory
La tendance de fond du feedback management

La tendance de fond du feedback management

Dès lors qu’il s’agit de concilier plus étroitement satisfaction et action, un terme clé revient très souvent aujourd’hui : celui du Feedback Management. Une bonne raison donc d’interroger Bertrand Christophe, co-fondateur d’une jeune entreprise spécialisée dans ce domaine (Satisfactory) pour mieux comprendre ce que recouvre ce champ en plein développement, et évoquer les facteurs clés de succès et les pièges à éviter dans l’implémentation de ce type de démarche.

Pour consulter nos précédents dossiers :
- Qu'est-ce qu'une marque efficace en 2011 ?
- Que penser des études marketing online ?
- Ce que les décideurs attendent des études marketing
- Mais comment naissent les "vraies" innovations ?
- Satisfaction Client : des études pour quoi faire ?
- Ce que les annonceurs attendent des instituts d'études
- Comment écoutera-t-on le consommateur dans dix ans ?
- Et si les études marketing étaient une arme anti-crise ?
- Les sciences peuvent elles encore faire progresser le marketing ?
- Ces "petites" études marketing si éclairantes
- Consommateurs : une impossible fidélité ?
- Comment réussir ses segmentations de marché ?
- Baromètre 2012 des études de marché
- Comment réussir son marketing auprès des enfants ?