Le baromètre 2018
Etudes et Intelligence Marketing
Enov
256 rue Francis de Préssensé
69100 Villeurbanne
Tél : 04 37 43 30 00
www.enovresearch.fr

Repères

  • Activité
  • France85%
    International15%
    Grand Public60%
    B-to-B40%
    Quanti75%
    Quali25%
    Autres-

  • Effectifs : 70 personnes
  • Membre de : Syntec Etudes, Esomar
  • Certification AFNOR ISO 20252


Enov est un cabinet d’études marketing reconnu pour ses expertises, son dynamisme et ses innovations.

Notre métier : écouter, observer et converser avec le consommateur pour transformer les insights et la data en "pour action"​.

Notre ambition au quotidien est d'apporter

... des réponses alternatives en favorisant notamment des approches multicanales et collaboratives

... et des recommandations inspirantes au service de la culture client des entreprises.

Fort d’une quarantaine de collaborateurs répartis sur Paris & Lyon,  nous accompagnons les grands annonceurs en France et à l'international, en particulier sur les problématiques marketing & commerciales liées à la transformation digitale (expérience client, offre, communication…).

Nos secteurs de prédilection : Retail & Shopper, Banque & Assurance, Transport & Mobilité, Telecom & IT, Automobile, Health & Wellness.

 

Faits marquants sur l'année 2017 :

  • Création d’un pôle Social Media Intelligence avec une équipe de spécialistes du web et du digital avec deux expertises : le web analytics et le Social Media Intelligence
  • Lancement d’un nouveau protocole d’étude sensorielle & au développement produit : Fast Lab
  • Élargissement du hub digital international dédié aux études digitales (analyse du web, insight Community…) capable d’intervenir sur 50 pays
Pascal FERRERO
Directeur Général
pascal.ferrero@enov.fr
Lambert LAGREVOL
Directeur Général
lambert.lagrevol@enov.fr

 

  • Analyses, connaissance du marché (cadrage marché, Potentiel marché, etude d'implantation)
  • Connaissance du consommateur (U&A, attentes & besoins, Typologie/segmentation)
  • Client : Satisfaction, fidélisation, relation client
  • Analyse du MIX (Test & bilan d'expérimentation, Test de concept / produit, Etude de positionnement, test de prix, potentiel d'un P/S)
  • Distribution (Etude comportement d'achat, Etude Shopper, Etudes merchandising, Etudes zone de chalandise, Test de sites Web, Géomarketing, Multicanalité) 
  • Communication (Pré/post-Test campagne, image & notoriété)
  • Sondage d'opinion
  • Communauté d'études et études collaboratives
  • Social Media Intelligence : de l’écoute à l’analyse du web pour extraire les insights
  • My Insight Community : la puissance du websocial pour engager et collaborer avec vos cibles
  • Phygital Tools : capturer l’expérience client grâce à la technologie

 

Pour le QUALI : un département dédié

Pour le QUANTI

  • Un terrain national face à face CAPI (180 tablettes et un réseau de 350 enquêteurs)
  • 2 terrains téléphoniques CATI (Lyon, 60 postes)
  • Un access Panel de 25 000 membres et une plate-forme CAWI (études par internet)
  • Une équipe "traitements et analyse de données" intégrée (SPSS, Spad, Sawtooth, MapInfo...)
  • 3 bureaux en France (Paris, Lyon, Marseille)

 

Pascal Ferrero, Directeur Général
04 37 43 30 00
pascal.ferrero@enov.fr

Lambert Lagrevol, Directeur Général
06 23 15 55 16
lambertLagrevol@enov.fr

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  • Conférences
    19 Oct 2018

    COMMENT TESTER VOS OUTILS DIGITAUX AVEC VOS CLIENTS ?

  • Les outils digitaux : hier le site Internet, aujourd’hui les appli, les chats bot, les assistants vocaux, et demain ? Ces outils font désormais partie intégrante de l’expérience client et sont passés du statut de marqueur différenciant au statut de pré-requis indispensable pour les marques… et leurs clients. Alors, comment s’assurer de la pertinence et de la performance de vos outils ? Comment tester ces outils qui font la relation avec vos clients ? Lucille Franck, Directrice Etudes, partagera avec vous la vision d'Enov avec de nombreux exemples (Transport, Assurance, Retail...).
  • Etudes en souscription
    24 Sep 2018

    NOVASCOPE SALLE DE BAINS

  • Un baromètre de cadrage du marché de la salle de bains qui donne un décryptage complet de toutes les étapes du processus d’achat, l’analyse des attentes et besoins clients et une photographie à l’instant T de la position des marques et des enseignes.

    Pré-inscription avant fin septembre

  • Conférences
    24 Sep 2018

    INNOVER GRACE AUX ETUDES

  • Face à un consommateur de plus en plus expert, informé et digital, le monde des études se réinvente dans ses approches et ses modes d'échange pour bâtir des interactions toujours plus customer centric. Social Media Listening, Fast Labs, communautés ... une formidable opportunité pour tous les acteurs du marketing d’innover et de mieux se connecter à ce nouveau consommateur. Enov vous présentera ses méthodes hybrides, agiles et collaboratives pour interagir en temps réel et en continu !
  • Conférences
    11 Jun 2018

    PARCOURS CLIENT : PENSEZ SOCIAL MEDIA !

  • Pour appréhender avec plus de précision les parcours omnicanaux de vos clients, Enov ajoute une brique d’analyse grâce au Social Media Intelligence. En collectant et en structurant des données issues du web, découvrez comment notre méthodologie vient enrichir l’analyse des parcours clients déclarés ou observés sur les différents moments de vérité illustrée par la présentation d'un cas concret.
  • Conférences
    05 Jun 2018

    Comment optimiser la stratégie phygitale de vos points de vente ?

  • C’est parce que le digital et la technologie bouleversent la vie de vos clients … qu’ils sont une formidable opportunité ! Près de 3 parcours clients sur 4 passent à un instant donné par le web … pour autant plus de 80% des Millenials considèrent le magasin comme le lieu d’expérience incontournable avec une marque ou une enseigne. En collectant et en structurant des données issues du web, découvrez comment notre méthodologie vient enrichir l’analyse des parcours clients déclarés ou observés sur les différents moments de vérité.
  • Conférences
    31 May 2018

    La Naturalité et vos consommateurs

  • Si le terme « naturalité » ne fait pas partie du vocabulaire du consommateur mais plutôt de celui du marketeur, les gestes et comportements « naturalité » sont néanmoins de plus en plus intégrés dans leur quotidien. Et ce n’est que le début d’une lame de fond qui impose aux marques de se réinventer. Enov vous livrera les éléments saillants d’une étude 360°: de l’analyse de la blogosphère à la détection des nouveaux gestes de consommation, en passant par le profiling conso, les comportements naturalité ont été décryptés pour vous fournir des clés de compréhension et des opportunités business.
  • Conférences
    25 Mar 2018

    Décoder les attentes des consommateurs sur l'IA et l'IOT grâce à la pop culture

  • Une approche axée sur la pop culture pour travailler les représentations collectives structurantes de l'imaginaire et ainsi mieux comprendre les attentes des consommateurs sur les services, produits, sites, applis impliquant de près ou de loin de l'IA et/ou de l'IOT.
  • Conférences
    25 Mar 2018

    Tester ses outils digitaux (visite guidée)

  • Les outils digitaux font désormais partie intégrante de l'expérience client, quand ils n'en sont pas l'unique vecteur ... Dans un monde où ces outils digitaux sont devenus un pré-requis de la relation client, comment s'assurer de leur pertinence, de leur performance ? Comment évaluer leur capacité à créer un attachement à la marque, ainsi que l'adhésion des collaborateurs. Enov vous présente ses partis pris et ses approches pour décrypter, à chaque étape, ces outils digitaux et vous permettre de délivrer une expérience fluide, "sans couture" et différenciante.
  • Conférences
    25 Mar 2018

    Innover grâce aux études (Visite guidée)

  • Face à un consommateur de plus en plus expert, informé et digital, le monde des études se réinvente dans ses approches et ses modes d'échange pour bâtir des interactions toujours plus customer centric. Social Media Listening, Fast Labs, communautés ... Une formidable opportunité pour tous les acteurs du marketing d'innover et de mieux se connecter à ce nouveau consommateur. Enov vous présentera ses méthodes hybrides, agiles et collaboratives pour interagir en temps réel et en continu !
  • Conférences
    25 Mar 2018

    Allez plus loin dans l'optimisation de vos parcours clients omnicanaux grâce à la brique Social Media

  • A l'heure du phygital, plus aucun parcours client ne s'effectue sans un ou plusieurs aller-retours sur les canaux digitaux. Pour appréhender avec plus de précision les parcours omnicanaux de vos clients, Enov ajoute une brique d'analyse grâce au Social Media Listening. En collectant et en structurant des données issues du web, découvrez comment notre méthodologie vient enrichir l'analyse des parcours clients déclarés ou observés sur les différents moments de vérité. Présentation d'un cas concret.
  • Conférences
    25 Mar 2018

    Quoi de mieux qu'une étude hybride pour prendre le virage de la Naturalité ?

  • La naturalité ? Un axe central de la stratégie des marques PGC ! Analyse de la blogosphère, typologie de consommateurs, comportements et gestes nouveaux, circuits d'approvisionnement, attentes à l'égard de la naturalité par univers ... Venez découvrir les 1ers enseignements d'une étude complète menée via une méthodologie 100% hybride mêlant communauté, entretiens ethno à domicile et les retours de plus de 2000 français ! Un retour d'expérience en partenariat avec l'Institut Du Commerce et avec le témoignage de Johnson & Johnson.
  • Outils d'études
    26 Jan 2018

    Carnet de tendance : IA, IOT et pop culture au service de la connaissance client

  • Enov publie un carnet de tendance sur l'IA et l'IOT basé sur l'analyse de ses experts des attentes clients au travers des représentations collectives issues de la pop culture. Plusieurs thématiques y sont abordées telles que l'anthropomorphisation, la sécurité des données, l'omniscience... : voir la vidéo ici.

  • Actualités Instituts
    25 Jan 2018

    Enov ouvre un pôle d'expertise "Social Media Intelligence"

  • Enov a annoncé la création d'un nouveau pôle "Social Media Intelligence". Cette initiative s'intègre pour Enov dans la démarche de déployer de nouvelles approches mixant les études marketing traditionnelles et l'écoute des réseaux sociaux, afin de mieux accompagner les marques en particulier dans les enjeux d'identification des tendances de communication, d'e-reputation, de connaissance des parcours-clients et d'innovation.

    Le développement de ces nouvelles approches est placé sous la responsabilité de Martial Rousset, Consultant Social Media au sein d'Enov.

  • Conférences
    01 Nov 2017

    EXPERIENCE CLIENT

  • L'émergence de directions de "l'experience client" témoigne des priorités données à l'écoute client. Face à cette ambition, il convient de déployer les bons outils d'écoute, les analyses les plus justes. Mais ce n'est pas suffisant : encore faut-il animer le dispositif pour qu'il mobilise les collaborateurs et qu'il engage les clients dans un juste équilibre. Découvrez à travers ce webinar une approche globale mixant research & consulting/conduite du changement avec partage de case studies en France et à l'international.
  • Conférences
    19 Sep 2017

    Quelles sont les clés pour réinventer son point de vente ?

  • Plus que jamais maillon essentiel du parcours et de la relation client (chiffres & exemples issus de notre expérience Retail à l’appui !), se rendre en point de vente n’est plus une obligation, mais un choix …A condition de le transformer pour répondre aux nouvelles attentes des clients. La grande question est de savoir COMMENT ? Comment transformer, sublimer, ré-inventer le point de vente ? Nous vous proposons de découvrir en 15 minutes les clés les plus essentiels (et les outils) pour ramener le client en magasin …
  • Conférences
    12 Jun 2017

    Webinar : Comment donner de l'agilité à vos projets d'études internationaux ?

  • Vous éprouvez le besoin de recueillir de l'insight auprès de vos consommateurs de tous pays ? Vous cherchez des méthodes agiles vous permettant d'écouter, converser et co-créer quasi "en temps réel" avec vos clients partout dans le monde ? Vous avez peut-être songé à mettre en place une communauté d'études multi-pays, sans jamais franchir le pas ? Enov vous livre les trucs et astuces d'une communauté d'études multi-pays réussie en 15 minutes et vous présente son hub, une équipe dédiée de community managers capable d'analyser et d'animer des communautés en 7 langues.
  • Conférences
    23 May 2017

    Les Millénials vont-ils tuer le commerce physique de demain ?

  • Lors de ce rendez-vous annuel, Enov présentera une étude exclusive sur la thématique des Millenials. Une étude exploratoire et collaborative menée auprès de cette cible et qui a pour but de mieux les connaître, les comprendre et de co-créer avec eux sur leur expérience shopping de demain. Avec déjà un premier constat : "Si le magasin ""physique"" doit clairement se réinventer, il garde néanmoins toute sa place dans le coeur des Millenials : seul 1 participant sur 10 pense qu'il réalisera ses achats uniquement sur Internet dans 10 ans."
  • Conférences
    03 Apr 2017

    Le point de vente est mort ? Vive le point de vente !

  • "Plus que jamais maillon essentiel du parcours et de la relation client (si si … chiffres & exemples issus de notre expérience Retail à l’appui !), se rendre en point de vente n’est plus une obligation, mais un choix …A condition de le transformer pour répondre aux nouvelles attentes des clients. La grande question est de savoir COMMENT ? Comment transformer, sublimer, ré-inventer le point de vente ?"
  • Conférences
    03 Apr 2017

    Innover pour et avec vos consommateurs

  • La transformation digitale est en marche, le consommateur et les entreprises changent, la manière de faire des études aussi. Enov présente des études dédiées à l'innovation collaborative sur le format de Lab Client. Au sein d'un réseau social dédié, les consommateurs échangent entre eux, répondent aux questions que les marques se posent MAIS AUSSI à celles qu'elles ne se posent pas encore. L'institut partagera sa vision des communautés et ses expériences menées dans les univers du Retail, Transport, FMCG, Automobile, Banque & Assurance en France et à l'international.
  • Conférences
    03 Apr 2017

    Des insights pour optimiser l'expérience client

  • Grâce à une équipe intégrée et complémentaire, des experts de Teresa Monroe définissent de façon collaborative votre projet d’écoute client : générer de la valeur pour tous et transformer votre organisation avec la culture client comme facteur clé de succès … avant que Enov ne déploie le dispositif sur-mesure, de manière opérationnelle grâce à divers outils d’écoute originaux. La force de cette association entre vision stratégique et conseils opérationnels : deux interlocuteurs qui suivent l’ensemble du projet pour une véritable cohérence, agilité et efficacité pour vous.
  • Conférences
    06 Feb 2017

    Webinar Design Thinking : Innover, POUR et AVEC vos clients !

  • Vous êtes responsable innovation, R&D, directeur marketing, études ou responsable de la marque ? Vous cherchez des méthodologies agiles, de co-création pour booster le développement de vos offres et aboutir à des résultats clés en main ? Vous vous dites que co-création rime avec des dispositifs systématiquement longs, trop académiques ou pas assez UX focused ? Ce webinar est fait pour vous ! En 30 minutes, et en quelques exemples concrets sur la grande consommation et sur la mobilité, Enov évoquera des méthodes délivrant des résultats opérationnels et facilitatrices de votre "pour action".
  • Actualités Instituts
    06 Feb 2017

    Myriam Tami-Brabant rejoint Enov en tant que directrice d’études Quali

  • Enov a annoncé le renforcement de son équipe parisienne avec l’arrivée de Myriam Tami-Brabant, qui s’inscrit dans le développement international de l'institut tant en matière d’études qualitatives que de communautés d’insight multi-pays.

    Titulaire d’un Master en Anglais, Myriam Tami-Brabant a développé une expertise dans la conduite d’étude à l’international et la gestion de projet multi-sectoriel avec notamment 2 ans chez Ipsos puis 6 ans chez Kantar TNS. Elle aura pour mission la gestion d’études qualitatives sur les secteurs du transport et retail, et interviendra sur des dispositifs tels que des études de communauté online et multi-pays de bout en bout au sein d’Enov.

  • Actualités Instituts
    21 Nov 2016

    Enov se dote d'une équipe dédiée aux études collaboratives internationales

  • Présent dans la réalisation d'études marketing sur le format des communautés d’insight et de marques depuis 5 ans auprès des cibles grand public et plus récemment dans l'univers du BtoB, Enov prend l'option de développer à nouveau cette activité en se dotant d'une étude dédiée aux études collaboratives internationales. "Cette initiative vient en réponse d'une forte attente des clients de pouvoir mettre en oeuvre des projets multi-pays, avec l'avantage de pouvoir s'appuyer sur un interlocuteur unique combinant les expertises collaborative, internationale et sectorielle (retail et shopper, telecoms et technologies, banques et assurances, automobile, transport et services publics,...)" a commenté Lambert Lagrevol, directeur général d'Enov.

  • Conférences
    09 Nov 2016

    Les Communautés d'études pour les cibles B2B

  • Vous travaillez avec des cibles B2B ? Vous devez développer la culture client au sein de votre entreprise ? Vous cherchez des méthodologies agiles, de co-création ? Vous avez peut-être songé à mettre en place une communauté auprès de cibles B2B, sans jamais franchir le pas ... Enov vous propose de comprendre comment se lancer dans cette aventure, les écueils à éviter, les bonnes pratiques. 30 minutes au cours desquelles Enov partagera sa vision des communautés B2B et ses expériences menées dans l'univers des Télécoms, Banques & Assurances et Automobile.
  • Actualités Instituts
    17 Oct 2016

    Enov change de gouvernance

  • L’institut d’études marketing & collaboratives Enov annonce un changement de gouvernance pour cet automne. Lambert Lagrevol et Pascal Ferrero, tous les deux associés dirigeants depuis plusieurs années succèdent à Philippe Drobniak, PDG et fondateur d’Enov. « Sur un marché en pleine mutation, nous souhaitons cultiver notre statut d’institut alternatif et inspirant en poursuivant notre stratégie de diversification, d’innovation et d’internationalisation amorcée il y a 3 ans » ont- ils commenté.

    Après plusieurs années de croissance, Enov fait aujourd'hui partie du top 20 des instituts français (7M€ de CA et 45 collaborateurs).

  • Conférences
    13 Sep 2016

    Parcours client

  • Le parcours client est complexe, hétérogène et omnicanal, il se digitalise. Aujourd'hui, le premier enjeu des marques est donc d'optimiser les parcours pour parvenir au ré-enchantement de l'expérience client. Dans le cadre de ce webinar animé par Emmanuelle Exilie, Enov partagera son expertise étude et "Best Practices" sur les enjeux du parcours client : Comment modéliser et évaluer les parcours clients de manière simple et opérationnelle ? Comment identifier les "Moments de Vérité" ?
  • Conférences
    04 Jul 2016

    Comment lancer sa 1ère insight community ?

  • Dans le cadre de ce webinar, Lambert Lagrevol (DGA d'Enov) partagera les connaissances et « best practices » de l'institut sur les communautés. Au menu, ces grandes questions seront abordées : Qu’est-ce qu’une Insight community ? Comment la met-on en place ? Quels sont les facteurs clés de succès ? Que fait-on concrètement avec une communauté ? Et last but not least pour en tirer quels bénéfices ?
  • Conférences
    13 Jun 2016

    Real Time Studies

  • L’instantanéité est une nouvelle composante de notre société : dans nos relations et dans notre façon de communiquer. Les Real Time Studies doivent permettre d’être là au bon moment, à la fois pour les consommateurs et pour les marques. Mais comment ? Elodie- Anne Gandelin et Cécilia Fry (Enov Research) vous livreront leur vision et se proposent d'échanger avec vous sur ce thème, cas concrets à l'appui.
  • Conférences
    19 Mar 2016

    REALTIME STUDIES

  • L’instantanéité est une nouvelle composante des études marketing. Néanmoins la « puissance » de la vitesse ne doit pas faire perdre de vue 2 enjeux liés à la synchronisation : 1) avec le conso' qu’il faut capter aux bons moments… c'est-à-dire ceux qui comptent pour lui. Et 2) avec l’entreprise et ses processus : disposer de données et d’insights, au bon format, fiables & actionnables, diffusés aux bonnes personnes et aux bons moments
  • Conférences
    19 Mar 2016

    Du parcours client … à l’enchantement de l’expérience client

  • Face à un client de plus en plus connecté, mobile, social, collaboratif, exigeant ... il est devenu urgent pour les marques de procurer une expérience client omnicanale, fluide et différenciante, sans perdre de vue leur identitié. La connaissance des parcours clients est la clé de cette stratégie. Enov vous livre ses bonnes partiques pour que vos études Parcours client soient de véritables leviers de l'expérience client.
  • Conférences
    19 Mar 2016

    Communauté BtoB

  • La communauté en ligne en continue des clients d’ARVAL comprend plus de 600 membres, tous clients, professionnels et utilisateurs de services de leasing automobile au sein d’entreprises (PME, grands groupes…). Ce bilan est l'occasion de partager les clés de succès et les vertus des communautés de clients en BtoB en terme d'étude et d'orientation client pour l'entreprise.
  • Conférences
    06 Apr 2015

    Satisfaction et fidélité

  • Il ne suffit pas que le client soit globalement satisfait pour obtenir sa fidélité. De multiples impératifs s'imposent donc, dont celui de s'intéresser aux critères générateurs d’insatisfaction, de bien déceler les moments mémorables lors de l’expérience client sans se limiter à une vision moyenne à tiède, et enfin d'ajuster les seuils d’exigences en terme de satisfaction selon les profils de clients. Avec cette visite guidée spécial Satisfaction, découvrez la vision d'Enov Research.
  • Conférences
    06 Apr 2015

    Suivre et optimiser le parcours client

  • Le contexte de la digitalisation des parcours clients n'a fat que rajouter plus de complexité encore sur cet enjeu essentiel pour les marques... Quelles sont donc les nouvelles combinaisons méthodologiques gagnantes ? Avec son PDG Pascal Ferrero, Enov Research partagera son expérience afin de vous aider à identifier les meilleures options pour éclairer les décisions des marques et identifier les pièges à éviter.
  • Conférences
    06 Apr 2015

    Consommateur 2.0 et nouvelles techniques d’études

  • Consommateur 2.0 et nouvelles techniques d’études… imposent d’INNOVER AUTREMENT ! Quels sont les apports des communautés d’études dans la gestion de la créativité ? Et pourquoi et comment est-il primordial de faire cohabiter ces nouvelles techniques avec les méthodes traditionnelles ? Ce sont les questions qui seront abordées par Lambert Langrevol (DGA) et Elodie-Anne Gandelin, Directrice d’études Quali-Créa de Enov Research.
  • Actualités Instituts
    09 Feb 2015

    Enov Research se renforce dans les études communautaires et la gestion de l'innovation

  • Enov Research a annoncé l'arrivée au sein de ses équipes de Marie DeGross, qui devient responsable de son activité Communautés et Etudes 2.0, en fort développement. Diplômée en marketing (Xavier University - Cincinnati) et en littérature et langue française (Sorbonne), forte d’une expertise « social research » en France et aux Etats-Unis depuis 2009 (Ipsos), Marie DeGross aura notamment pour mission de développer de nouvelles méthodologies à l'international pour cette activité. Par ailleurs, Elodie-Anne Gandelin (précédemment RI, Equal, LVMH) qui a rejoint Enov en 2014 en tant que directrice d’études Quali prend la responsabilité des études créatives afin de proposer un accompagnement complet des projets d’innovation.

  • Etudes en souscription
    16 Apr 2014

    Objets Connectés : une communauté d'études

  • Santé, automobile, sport, cuisine, vie quotidienne… Les objets connectés sont partout, avec cet enjeu majeur : comment proposer des produits qui apportent un réel bénéfice pour les consommateurs, faciles d’utilisation, tout en les rassurant sur le prix et le respect de leur vie privée. Enov Research vous propose d'explorer les attentes et besoins des consommateurs sur ce marché de l’offre, au travers d'une démarche en 2 temps (forum communautaire puis bulletin board privatisé) pour faire émerger les meilleurs insights.

  • Etudes en souscription
    30 Apr 2013

    NOVASCOPE TELECOMS

  • Le Novascope Business Télécoms , Informatique & Internet est un observatoire de veille du marché des entreprises (0 à 5000 sal.) en France : équipements, parts de marché, comportements et prévisions d'achats. Il permet de Cadrer et Prévoir mais aussi d'analyser et de comprendre les comportements. Enov Research assure depuis fin 1996 cette veille semestrielle qui en fait un outil de cadrage, d'analyse et de détection de tendances robustes.

  • Outils d'études
    30 Apr 2013

    Modèle ERC

  • Modèle ERC permet d’évaluer les influences réciproques de grandeurs fondamentales de la relation client : image, satisfaction, fidélité, engagement… Les influences d’une grandeur sur une autre dessinent un réseau complexe pour la compréhension des relations entre le client et la marque et donc sa fidélité.