Le baromètre 2017
Etudes et Intelligence Marketing

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Vu, Lu & Entendu

  1. Nous croyons à la nécessité d’une révolution copernicienne pour les études - Interview de Guillaume Antonietti (Côté Clients / Brand Birds)

    13 avr. 2017

    Et s’il était vital pour les instituts d’études de changer leur fusil d’épaule : ne plus intervenir ou presque dans le recueil des données, mais avant tout aider les marques à organiser celui-ci auprès de leurs propres clients. Et si cette logique consistant à sortir de son pré-carré technique devait même s’étendre aux équipes Etudes au sein des entreprises ?…

    C’est toute la philosophie sous-jacente au lancement de Brand Birds, une application mobile dont la vocation est de permettre aux marques de créer leurs propres panels clients pour consulter ceux-ci, mais aussi de pouvoir remonter et valoriser la vision des collaborateurs.

    Son fondateur Guillaume Antonietti (Côté Clients) répond à nos questions.

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  2. Satisfaction et fidélité client : et si l’on parlait un peu du retour sur investissement ?! – Interview de Daniel Ray, professeur à Grenoble Ecole de Management

    17 oct. 2016

    « Tout le monde sait bien que fidéliser est plus rentable que conquérir de nouveaux clients ! » ; « Satisfaire le client est la meilleure façon de le fidéliser ! »… Et s’il y avait une réelle nécessité à ne pas en rester au stade des croyances — y compris lorsqu’elles sont largement partagées — mais plutôt à s’intéresser aux faits scientifiquement établis, et à remonter la chaine qui aboutit à la seule vraie finalité de l’entreprise : son profit durable !

    Tel est le parti pris de Daniel Ray, co-auteur avec William Sabadie de « Marketing relationnel : Rentabiliser les politiques de satisfaction, fidélité, réclamation » (Éditions Dunod), qui répond aux questions de MRNews.

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  3. Les Français finissent-ils par être lassés des études de satisfaction ? – Interview de Didier Caylou (Audirep)

    5 juil. 2016

    Les études de satisfaction font à l’évidence partie de celles qui sont les plus connues du grand-public. Elles ont une vocation « historique », celle de permettre à la voix du client de s’exprimer dans les entreprises et auprès de leurs décideurs. Mais, avec le formidable développement de l’usage d’internet et des réseaux sociaux, les consommateurs ont désormais la possibilité de partager leurs expériences - bonnes ou mauvaises - en toute liberté, quand ils le souhaitent !

    Quelle est donc aujourd’hui la perception des Français quant à ces études ? Qu’en est-il des chances à ce qu’ils continuent à y participer ? Et quelles conséquences faut-il en tirer ? Didier Caylou, directeur du Département Banques-Finance-Assurance d’Audirep nous livre sa vision sur la base d’une étude récemment réalisée par l’institut. 

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  4. Satisfaction Client : (enfin) une vraie bible théorico-pratique ! - Interview de Christian Barbaray, auteur de « Satisfaction, fidélité et expérience client »

    8 mars 2016

    Si les livres consacrés au sujet de la satisfaction client ne manquent pas - loin s’en faut - en voici un qui pourrait bien s’imposer comme une nouvelle bible sur ce thème. D’une part parce qu’il s’intéresse non pas à la question du « comment faire » une étude de satisfaction, mais surtout à celle du « quoi en faire », qui est sans doute la vraie question que se posent aujourd’hui les entreprises. D’autre part parce qu’il articule des notions qui, effet de mode aidant, souffrent à être trop souvent dissociées. Et enfin parce qu’il est écrit sous la plume d’un praticien qui sait évoquer ces sujets de façon simple et didactique, ce qui fait une belle  différence avec… pas mal d’autres ouvrages !

    Son auteur, Christian Barbaray (directeur et fondateur d’INIT), répond aux questions de MRNews.

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  5. De la théorie à la réalité de l’orientation client des entreprises – Interview de Daniel Ray et Guillaume Antonietti

    7 avr. 2015

    Et s’il y avait une sorte d’impasse à toujours faire plus d’efforts pour optimiser la satisfaction des clients ? Et si les clés d’une plus grande efficacité étaient ailleurs et en particulier dans la culture et la réalité de l’orientation client de l’entreprise, collaborateurs et managers bien compris.

    C’est l’hypothèse sur laquelle ont travaillé Guillaume Antonietti (fondateur de Côté Clients) et Daniel Ray (Professeur et chercheur à Grenoble Ecole de Management) au sein d’une nouvelle entité nommée Academics For Business, avec la mise au point d'une approche spécifiquement dédiée au diagnostic et à l’accompagnement des entreprises sur cet enjeu clé de la Customer Orientation

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  6. Services clients : quelques idées reçues sur les pratiques et les attentes des français

    20 nov. 2014

    Concernant les Services Clients, certaines représentations sont relativement bien partagées, tant dans l’esprit du public qu'auprès des gestionnaires d’entreprises. Pour la faire courte, la satisfaction des français vis à vis de ceux-ci serait fort médiocre, ce qui renverrait à la fois à une mauvaise qualité de service mais aussi à des attentes souvent démesurées de la part du clients, le tout dans un contexte de digitalisation accélérée des relations.

    Et si l’on essayait d’apporter un petit peu d’objectivité là-dedans ? C’est en substance le propos du fondateur d’Ysthad, Christophe Ralle, qui a réalisé la deuxième vague d’un baromètre spécifiquement dédié aux Services Clients, et dont les résultats remettent en cause quelques idées reçues.

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  7. Satisfaction Clients : quelle est donc la meilleure façon de déterminer l’importance des critères ? Interview de Christian Barbaray (INIT)

    10 nov. 2014

    Mesurer la satisfaction des clients sur les différentes composantes de leur expérience est une chose. Néanmoins, pour que l’entreprise définisse les allocations de ressources les plus pertinentes, encore faut-il aller un cran plus loin et avoir une idée de l’importance de ces composantes, ou dit autrement de la force de l’effet de levier qu’elles représentent vis à vis de la satisfaction globale.

    Mais quelles sont donc les différentes options pour déterminer l’importance des critères de satisfaction ? Quelles sont celles qu’il est préférable d’éviter et celles qu’il faut au contraire privilégier ? Christian Barbaray, président d’INIT, nous donne son éclairage et son point de vue d’expert sur ce thème.

     

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  8. La Customer expérience : nouvelle marotte ou vraie révolution pour les entreprises ? Interview de Philippe Neveu, fondateur de Different Factory

    6 oct. 2014

    L’expérience client (ou la Customer Expérience) est décidément un concept très à la mode (cf notre dossier du mois consacré à ce thème). Mais il n’est pas si évident, au travers des propos ou des formules agitées par les uns ou les autres, de savoir s’il s’agit là de la dernière marotte des hommes de l’art, ou bien si cela correspond à une évolution significative du marketing.

    Quelle est donc la vraie nouveauté apportée par ce concept ? En quoi et pourquoi est-il si important ? Ce sont les questions que nous avons posées à Philippe Neveu, fondateur d’une jeune société spécialisée sur les enjeux de parcours et d’expérience clients (Different Factory) qui vient de publier un livre blanc reposant sur les témoignages d’une vingtaine d’entreprises.

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  9. A qui les français sont-ils fidèles en 2013 ?

    2 mai 2013

    A l'occasion de la Saint-Fidèle, Nathalie Rémi-Beaucé (Inbox), Christian Barbaray (Init), Thierry Spencer (Sensduclient.com) et Christophe Benavent (Université de Paris Ouest) ont publié les résultats de leur édition annuelle du baromètre de la fidélité qui apporte quelques indications bien précieuses sur la perception des français en la matière.

    Le constat effectué auprès de plus de 1000 personnes reste particulièrement sévère pour les marques, avec une proportion de seulement 53% de français qui estiment que leur fidélité est justement récompensée (...)

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  10. Et si la fidélité des consommateurs était un mythe ?

    27 août 2012

    Dans la sphère du marketing et de la gestion du capital-client, l'idée que les clients sont de plus en plus infidèles aux marques fait sans doute partie des opinions les plus communément admises.

    Et si cela n'était qu'un mythe, une idée reçue dont il serait bon de se défaire une fois pour toute ? Telle est en substance le propos développé dans Le Monde par Lars Meyer-Waarden, professeur au Centre de recherche en management de Toulouse, en s'appuyant sur une étude internationale portant sur une trentaine de catégories de produits et sur quinze à quarante ans d'historiques d'achat (…)


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  11. Le point 2012 sur la perception et l'usage des programmes de fidélité : vers la fin des cartes plastiques ?

    30 avr. 2012

    A l'occasion de la Saint-Fidèle (le 24 avril), et pour le premier anniversaire du blog de la journée de la fidélité, Init a réalisé une étude consacrée au thème de la "fidélité digitale", particulièrement riche d'enseignements.

    Au coeur de cette étude, une question centrale : dans le contexte de développement des nouvelles technologies, qu'en est-il aujourd'hui des perceptions et usages clés des programmes de fidélisation par les consommateurs ? Les principaux résultats se résument autour de ces 10 points (...)

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  12. Une sélection (subjective) de 7 livres sur la fidélité et la relation client

    17 janv. 2012

    Le thème de la fidélisation des clients ayant inspiré de très nombreux auteurs, il est bien sûr difficile de proposer une sélection qui ferait l'unanimité.

    En toute subjectivité donc, voici une short list en 7 ouvrages, que nous sommes efforcée de définir selon deux principes : celui de ne pas s'enfermer dans une vision refermée sur la seule composante "études", et aussi de viser la plus grande complémentarité possible des approches, des plus "académiques" et structurées aux plus originales. Une short-list qui, bien sûr, ne demande qu'à être complétée en fonction de vos suggestions !

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  13. Sat & Fid : le blog 100% consacré à la satisfaction client !

    5 sept. 2011

    100 % consacré au thème de la satisfaction clients, avec 365 posts par an  :  c’est le pari tenu par Christian Barbaray, DG d’INIT Marketing au travers de son blog, qui alimente quotidiennement ses lecteurs avec des résultats, des exemples, des réflexions, mais aussi des « coups de gueules » qu’inspirent régulièrement à son auteur un certain nombre de pratiques « étonnantes » en matière d’études satisfaction (il faut dire qu’elles ne manquent pas !)

    Pour le découvrir (ou le redécouvrir), voici donc une petite sélection d'articles publiés dans Sat&Fid :

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