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Services clients : quelques idées reçues sur les pratiques et les attentes des français

20 nov. 2014

Concernant les Services Clients, certaines représentations sont relativement bien partagées, tant dans l’esprit du public qu'auprès des gestionnaires d’entreprises. Pour la faire courte, la satisfaction des français vis à vis de ceux-ci serait fort médiocre, ce qui renverrait à la fois à une mauvaise qualité de service mais aussi à des attentes souvent démesurées de la part du clients, le tout dans un contexte de digitalisation accélérée des relations.

Et si l’on essayait d’apporter un petit peu d’objectivité là-dedans ? C’est en substance le propos du fondateur d’Ysthad, Christophe Ralle, qui a réalisé la deuxième vague d’un baromètre spécifiquement dédié aux Services Clients, et dont les résultats remettent en cause quelques idées reçues.

Market Research News : Que ce soit dans l’esprit du grand public ou même des entreprises, l’image dominante veut que les français soient globalement peu satisfaits des Services Clients. Cette image est elle fondée ?

Christophe Ralle : Les résultats de notre baromètre* nous invitent plutôt à relativiser les choses. Si l’on se concentre sur les six mois d’observation de l’étude (NDLR : de janvier à juin 2014), on note d’une part que 6 français sur 10 ont contacté au moins une fois un Service Clients. Et surtout que 69% des expériences sont jugées positivement, 23% des personnes qualifiant même leur expérience d’excellente, et 46% la jugeant bonne. Le qualificatif d’horrible ne s’applique qu’à 4% des expériences. Sur une échelle de 0 à 10, la note moyenne est de 7. Evidemment, on peut encore faire mieux, mais ces résultats n’ont rien de catastrophiques. Cette mauvaise image des Services Clients fait partie des grandes idées reçues qui circulent, la deuxième étant que la relation client serait devenue très majoritairement « digitale » en l’espace de quelques années seulement.

Qu’en est-il précisément de cet aspect et de la réalité du poids du digital dans les relations « à distance » ?

Les chiffres parlent là encore d’eux mêmes : les canaux traditionnels restent prédominants dans les moyens de contacts utilisés par les français. Toujours sur les 6 mois d’observation, 62% des français interrogés ont utilisé le téléphone et 76% considérent que ce média gardera toute son utilité dans le futur. Le téléphone reste donc le premier medium. L’e-mail vient ensuite, avec 53% d’utilisation. On voit d’ailleurs qu’il y a une forme de spécialisation des médias : le téléphone s’impose naturellement en cas d’urgence ; là ou l’e-mail est lui plus présent lorsque le sujet est complexe, ou bien lorsque la demande a un caractère de confidentialité. Les réseaux sociaux de type Facebook et Twitter, dont on parle pourtant beaucoup, n’occupent aujourd’hui qu’une faible part des échanges et ne sont utilisés que par 8% des français pour ce type de relation.

On peut imaginer que les usages varient sensiblement selon les tranches d’âge, et que les médias les plus traditionnels restent très usités par les seniors…

On observe en effet des aspérités selon cibles. Mais là encore, elles ne vont pas nécessairement dans le sens que l’on imagine le plus souvent. Notre étude montre en effet que les seniors utilisent majoritairement le mail pour contacter les Services Clients, alors que le téléphone est dominant pour les moins de 55 ans.

La multi-canalité est régulièrement évoquée comme étant un enjeu majeur pour les entreprises. Les évolutions enregistrées entre les deux vagues de votre baromètre confirme-t-il une réelle montée en puissance de ce phénomène ?

C’est sans doute le second point majeur que notre étude invite à relativiser. La réalité d’aujourd’hui est que la relation avec les Services Clients est majoritairement « mono-canal ». Et ce pour une très bonne raison : lorsqu’ils contactent un Service Clients, les clients aspirent légitimement à ne pas avoir à le refaire  ; et si jamais ils y sont poussés, en particulier si le premier contact n’a pas permis de répondre au problème, ils privilégient clairement le moyen utilisé en première instance. Ce constat s’applique particulièrement au cas du téléphone et de l’email , le premier cité étant le plus efficace puisque 59% des appels permettent de clore le sujet. C’est moins vrai en revanche pour le chat, le face à face ou le formulaire web : s’il y a besoin d’un nouveau contact, les gens utilisent alors un autre moyen.

On entend souvent dire enfin que les français mettent la barre très haut quant à leurs attentes vis à vis des Services Clients, avec des exigences qui seraient donc quasi impossibles à satisfaire, en particulier sur des critères de réactivité. Quel est votre point de vue à ce sujet ?

Il me semble que l’étude apporte un éclairage qui remet pas mal en cause cette représentation. Nous avons introduit quelques questions nous permettant d’objectiver ce que l’on peut considérer comme des temps d’attente seuils. S’appliquant au téléphone par exemple, quelle est la durée à ne pas dépasser du point de vue des clients entre le moment où ils lancent leur appel et celui où ils sont en contact avec un conseiller. Le délai seuil que nous  avons obtenu pour le téléphone est de 3 minutes et 39 secondes. Ce temps est rendu supportable grâce aux SVI qui « aident » les gens à patienter. Mais on voit en tout cas que cette attente n’a rien d’exagérée. Le temps d’attente est un peu plus court pour le chat, où l’on serait plutôt autour de 2 minutes.

Et pour l’e-mail ? Quel serait le temps d’attente à ne pas dépasser ?

Nous avons obtenu un temps seuil de 3 heures et 9 minutes en moyenne. C’est clairement un média qui a un « tempo » qui lui est propre, et qui est d’ailleurs assez comparable à celui qui s’applique aux réseaux sociaux, pour lesquels notre estimation du temps seuil est de 2 heures et 40 minutes.

Moralité ? Ces indications laissent à entendre que cela n’a rien d’impossible de satisfaire le public concernant ces Services Clients...

Absolument, c’est certainement le message de fond à retenir. Bien sûr, nos chiffres correspondent à des moyennes, et les entreprises doivent nécessairement composer avec certains clients dont les niveaux d’exigence sont extrêmes. Nous leur proposons bien sûr de pouvoir comparer leurs performances et les attentes de leurs clients par rapport aux entreprises de leur secteur d’activité. Mais on voit qu’il existe de sérieuses marges de manœuvre pour les entreprises. Celles-ci ont parfois un peu tendance soit à se mettre dans une obligation d’excellence intenable à moyen terme ; ou bien au contraire elles baissent les  bras en faisant l’hypothèse qu’il sera impossible de satisfaire des clients qui veulent « tout et tout de suite ». Au vu des résultats de cette étude, on voit au contraire qu’un juste équilibre semble tout à fait atteignable.

Cliquez ici pour accéder à l'ensemble des résultats : Baromètre Service Clients Yshad

* Notice méthodologique : cette étude a été réalisée du 11 au 21 juillet 2014 auprès d’un échantillon national représentatif de 1677 internautes âgés de 18 ans et plus, construit selon la méthode des quotas (sexe, âge, CSP du chef de famille) avec une stratification par région, taille et catégorie d’agglomération.


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